Les services de l'État
en Haute-Savoie
La démarche Qual-e-pref
C'est une labellisation obtenue après audit extérieur d’un organisme certifié qui atteste un niveau de qualité de service, enjeu majeur du service public. En 2019, 7 mois ont été nécessaires pour obtenir le label, lancé sur la base d'un nouveau référentiel qui prend en compte le déploiement de nouvelles télé-procédures et la mise en place des points numériques. Elle repose sur un référentiel qui détaille l'ensemble des engagements à respecter et un dispositif de contrôle périodique permettant de conserver et d’améliorer le niveau de qualité requis par le référentiel. La labellisation a été confirmée par un audit intermédiaire en septembre 2021.
Deux modules ont été choisis par la préfecture
- Relation générale avec les usagers (module obligatoire)
- Communication d'Urgence en cas d'évènement majeur (module optionnel) : ce choix est lié au fait que la Haute-Savoie est particulièrement confrontée à des aléas climatiques et dispose d'un grand réseau de transports, d'activités sportives, culturelles et artistiques pouvant être soumise à des risques pour la sécurité des personnes et des biens.
L'ensemble des services de la préfecture d'Annecy ont été associés et étaient partie prenante, aux cotés du corps préfectoral (très engagé dans la démarche), dans la réussite du processus.
La préfecture de Haute-Savoie maintient son label Qual-e-Pref !
Après avoir obtenu la Charte Marianne, les Labels Qualipref et Qualipref 2.0, la labellisation Qual-e-pref reçue le 19 décembre 2019 par la préfecture de Haute-Savoie - après un audit externe - illustre la constante volonté d’amélioration de la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. La préfecture de Haute-Savoie est une des 12 premières préfectures de France à avoir obtenu ce label. Elle a à nouveau obtenu en octobre 2021 le même label, signe que les améliorations liées à l'audit initial et l'adaptation des services aux contraintes d'accueil du public depuis le début de la crise COVID ont été reconnues par l'organisme de labellisation.
Ce certificat n'est qu'un point d'étape dans la démarche qualité de la préfecture d'Annecy. Ainsi, les services sont suivis et encouragés à améliorer leur qualité de service rendu aux usagers et des contrôles réguliers sont mis en place pour vérifier la bonne application du référentiel Qual-e-pref et des préconisations de l'audit externe.
La préfecture est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité de son accueil : dans ce cadre, elle a formalisé sa politique en matière de qualité .
Enquête annuelle de satisfaction
La réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction permet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Cette démarche correspond à un engagement du référentiel Qualité des préfectures. Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.
Résultats de l'enquête de satisfaction 2021
Enquêtes annuelles de satisfaction
- Bilan annuel 2021
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Résultats de l'enquête de satisfaction 2019
- enquête de satisfaction au service des étrangers
- enquête de satisfaction au point numérique - Résultats de l'enquête de satisfaction 2018
- Résultats de l'enquête de satisfaction 2017
Bilan annuel de la qualité de la préfecture d'Annecy
Le bilan de la qualité est réalisé une fois par an. Il a pour objet :
- d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’auto-évaluation ou de l’audit interne ;
- d’élaborer des plans d’améliorations qui fixent les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés. Il rappelle les engagements Qual-e-Pref, ses actions mises en œuvre pour se conformer au référentiel, les difficultés rencontrées…
Sont abordés successivement :
- le rappel de la démarche de labellisation (périmètre de la labellisation, appropriation du référentiel et du plan d’actions, implication des agents)
- les suites à donner après l’obtention du label (maintien du haut niveau de qualité, animation de la politique qualité tout au long de l’année, valorisation de l’obtention du label)
- la question des difficultés à faire vivre le pilotage de la politique qualité en temps de Covid (temps consacré par le référent qualité, crise sanitaire, manque de moyens techniques, charte graphique)
- le dynamisme des actions en faveur de la politique qualité (suivi global du référentiel, mise en œuvre des enquêtes de satisfaction, mystère, suivi des actions correctives, bilan des réclamations, suivi des appels perdus)
- les pistes d’amélioration : besoins en formations, actions d’amélioration concrètes à la suite des préconisations de l’auditeur externe, ainsi que les améliorations à venir et prévoir.
Bilan annuel de la qualité de la préfecture d'Annecy
Comité local des usagers (CLU)
Le 6 septembre 2021, Thomas Fauconnier, secrétaire général, a présidé le CLUcomité local des usagers pour présenter les résultats des exigences qualité et échanger sur les améliorations à apporter au service du public
La préfecture de la Haute-Savoie a mis en place un comité local des usagers, composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État.
Ce comité se réunit au moins une fois par an et traite les sujets suivants :
- Présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfactions et enquêtes mystères),
- Présentation des réclamations et des plans d'action,
- Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers,
- Information sur l'amélioration des services existants de la préfecture.
Comptes-rendus annuels
Voir également :
- programme transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics
- suggestions / réclamations
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