La préfecture de Haute-Savoie a été labellisée Qual-e-pref

 
 
Labellisation Qual-e-pref

Après avoir obtenu la Charte Marianne, les Labels Qualipref et Qualipref 2.0, la labellisation Qual-e-pref reçue le 19 décembre 2019 par la préfecture de Haute-Savoie (une des 12 premières préfectures de France à obtenir ce label) illustre la constante volonté d’amélioration de la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers.

La démarche Qual-e-pref est une labellisation obtenue après audit extérieur d’un organisme certifié qui atteste un niveau de qualité de service, enjeu majeur du service public. 7 mois ont été nécessaires pour obtenir le label, lancé sur la base d'un nouveau référentiel qui prend en compte le déploiement de nouvelles télé-procédures et la mise en place des points numériques. Elle repose sur un référentiel qui détaille l'ensemble des engagements à respecter et un dispositif de contrôle périodique permettant de conserver et d’améliorer le niveau de qualité requis par le référentiel.

Deux modules ont été choisis par la préfecture : "Relation Générale avec les Usagers" (module obligatoire) et "Communication d'Urgence en cas d'évènement majeur" (module optionnel). Le choix du second module est lié au fait que la Haute-Savoie est particulièrement confrontée à des aléas climatiques et dispose d'un grand réseau de transports, d'activités sportives, culturelles et artistiques pouvant être soumise à des risques pour la sécurité des personnes et des biens.
L'ensemble des services de la préfecture d'Annecy ont été associés et étaient partie prenante, aux cotés du corps préfectoral (très engagé dans la démarche), dans la réussite du processus.

En Haute-Savoie, l'audit externe de labellisation a eu lieu le 21 novembre et la labellisation officielle le 18 décembre 2019. Cette certification sera valable 3 ans, et un audit de mi-parcours sera réalisée au bout de 18 mois.

Le certificat de labellisation n'est qu'un point d'étape dans la démarche qualité de la préfecture d'Annecy. Ainsi, les services sont suivis et encouragés à améliorer leur qualité de service rendu aux usagers. Des contrôles réguliers seront mis en place pour vérifier la bonne application du référentiel Qual-e-pref, et les préconisations de l'audit externe.

La préfecture est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité de son accueil. Dans ce cadre, elle a formalisé sa politique en matière de qualité .

Enquêtes annuelles de satisfaction

La réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction permet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Cette démarche correspond à un engagement du référentiel Qualité des préfectures.

Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.

Comité local des usagers (CLU)

La préfecture de la Haute-Savoie a mis en place un comité local des usagers, composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État. Ce comité se réunit au moins une fois par an et traite les sujets suivants :

  • Présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfactions et enquêtes mystères),
  • Présentation des réclamations et des plans d'action,
  • Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers,
  • Information sur l'amélioration des services existants de la préfecture.

Télécharger le compte-rendu du CLU du 9 septembre 2019


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