Votre préfecture s’engage pour mieux vous accompagner

Mis à jour le 06/03/2024
Labellisation Qual-e-pref
Créé en 2018 par le ministère de l’intérieur et des outre-Mer, le label Qual-e-pref a pour but d’inscrire l’administration dans une démarche d’amélioration continue. En janvier 2023, l’objectif ministériel des 100% de préfectures labellisées a été atteint.
L'usager au coeur des préoccupations des préfectures

Qual-e-pref s’inscrit dans une démarche qualité.

Elle vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations. Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers, avec les exigences suivantes :

  • Assurer un accueil courtois et attentif
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction et en afficher les résultats
  • Veiller au confort et organiser les temps d’attente
  • Valoriser le canal téléphonique avec un standard téléphonique ou un serveur vocal interactif
  • Améliorer la communication sur les sites internet
  • Accompagner les usagers en difficulté avec le numérique
  • Valoriser la communication via les réseaux sociaux
  • Maîtriser la qualité et les délais de réponses aux usagers par courriers et courriels

Des engagements sont également déclinés dans les différents services de la préfecture selon leurs missions spécifiques, et notamment en matière d'instruction des titres (cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et certificats d'immatriculation) de sécurité, de garantie des libertés publiques et du respect des lois.

La préfecture de la Haute-Savoie fait partie des 14 préfectures de France et la seule préfecture de la région à avoir renouvelé son label à 3 reprises entre 2019 et 2023

La préfecture est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité de son accueil : dans ce cadre, elle a formalisé sa politique en matière de qualité . Deux modules ont été choisis :

  1. Relation générale avec les usagers (module obligatoire)
  2. Communication d'Urgence en cas d'évènement majeur (module optionnel) : ce choix est lié au fait que la Haute-Savoie est particulièrement confrontée à des aléas climatiques et dispose d'un grand réseau de transports, d'activités sportives, culturelles et artistiques pouvant être soumise à des risques pour la sécurité des personnes et des biens.

L'ensemble des services de la préfecture d'Annecy ont été associés et étaient partie prenante, aux cotés du corps préfectoral (très engagé dans la démarche), dans la réussite du processus.

Un nouveau référentiel Quali-ATE sera prochainement mis en œuvre.

Bilan annuel de la qualité de la préfecture d'Annecy

Il est réalisé une fois par an pour :

  • examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des exigences à partir de l’analyse des indicateurs de qualité, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes-mystères, des réclamations, des besoins en formation et de l’auto-évaluation ou de l’audit interne ;
  • élaborer des plans d’améliorations qui fixent les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés.  Il rappelle les engagements Qual-e-Pref, ses actions mises en œuvre pour se conformer au référentiel, les difficultés rencontrées…

Bilans : 2022-2023 | 2021-2022 | 2019-2021 | intermédiaire 2019

Comité local de l’amélioration continue (CLAC)

Ce comité, composé de représentants d'usagers, du délégué du défenseur des droits, des collectivités territoriales et des services de l’État, se réunit au moins une fois par an et traite les sujets suivants :

  • Présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfactions et enquêtes mystères),
  • Présentation des réclamations et des plans d'action,
  • Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers,
  • Information sur l'amélioration des services existants de la préfecture.

Comptes-rendus : 2023 ( présentation ) | 2022 | 2021 | 2019

Enquête annuelle de satisfaction

La réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction permet d'évaluer les points positifs, les besoins et les attentes des usagers en matière d'accueil. Cette démarche correspond à un engagement du référentiel Qualité des préfectures. Les résultats des études de satisfaction permettent de déceler ou d'objectiver les forces et les faiblesses du dispositif d'accueil, puis de mettre en place des plans d'action pour l'amélioration de la qualité de service.

Résultats : 2023 | 2022 | 2021 | 2019 ( service des étrangers - point numérique ) | 2018 | 2017